Programa: Transformación Organizacional

SER para SERVIR: Para valorar y darle sentido a los actos de la vida cotidiana

Interiorizar el servicio como una manera de Ser para apalancar el direccionamiento estratégico; responde a la necesidad de crear un diferencial incopiable en la experiencia del cliente, el usuario y el intermediario.  Diferencial que nos aseguraría quedar grabados en su memoria por ser la empresa que genera, en cada contacto humano, un impacto emocional que enaltece la propia vida. 

El objetivo de este proceso de formación es enfocarnos en comprender el servicio como una expresión de nuestra manera de SER y no sólo como un trabajo o una función basada en protocolos de comportamientos definidos para un cargo. El servicio no se va a interiorizar como una estrategia de sobrevivencia sino como el compromiso de relacionarnos desde el amor incondicional para generar una identidad “humana” de SER para SERVIR.

Vamos a elevar el nivel de conciencia de que siempre que estamos frente a una persona, estamos frente a una oportunidad de servir; por eso para aprender a servir, para motivarnos a servir no basta tener clientes, pacientes o usuarios sino CALIDAD HUMANA.

Vamos a interiorizar la importancia de comprender y tratar al cliente como PERSONA, no sólo para llenarle necesidades sino para entregarle, en todos los momentos de su experiencia con nosotros, lo que le permita sentirse mejor, salir enriquecido y quedar con un impacto emocional positivo y memorable. 

¡El servicio, es un compromiso colectivo que nos exige a TODOS! colaborar desde la responsabilidad individual.

El servicio es una creación auténtica:

  • Se teje/construye en todos los detalles de la vida cotidiana. 
  • Corre en paralelo a todas las áreas de la cadena de valor.
  • Se inspira en las evidencias de los líderes y jefes.

Y finalmente la credibilidad de un proceso de formación, se da cuando el mensaje de los actos, de las personas referentes, es coherente con el mensaje de la estrategia, la exigencia y el contenido de la formación. Sin esto, el avance de los colaboradores -o la consolidación de la estrategia o cultura- es muy lento.

Por eso formar para crear cultura es un proceso que incluye a toda la organización.

Línea Temática:

1. ¿Para qué SERVIR?

Es fundamental unir a todas las personas de la organización en una reflexión que genere un significado común sobre la realidad del negocio, la visión, la estratégica de servicio; el contexto, el impacto de la globalización, la competitividad y la competencia.

Es muy importante que todas las personas, independientemente del cargo que ocupen, comprendan que el servicio, el desempeño y la productividad son hoy “como mínimo”, exigencias de sobrevivencia. 

Todo lo anterior con la finalidad de que la estrategia de servicio se interiorice y se hagan realidad con los actos de la vida cotidiana, en todos y cada uno de los cargos.

Vamos a comprender que superior a la visión hay una manera de sentir y hacer el trabajo, un sello o una identidad que nace de la calidad del ser que somos y que se llama SERVIR: “la manera de ser y de relacionarnos; la expresión de nuestro compromiso con el “otro”.   Vamos a darnos cuenta de que el servicio auténtico es superior a ayudar, cuidar o atender. Servir no se enfoca solo en satisfacer necesidades sino en aportar valor al otro, para que siempre salga mejor de nuestras manos.

Lo importante no es decir que servimos, sino lograr que el cliente sienta y perciba evidencias de un diferencial emocional que trasciende al negocio y a las circunstancias.

2. ¿A quién SERVIR?

Despertar sensibilidad por el CLIENTE y el usuario.  Comprender la importancia de ellos como razón de ser y posibilidad de existir de la empresa y de nuestro trabajo.

El cliente tiene una ventaja “el escoge” y por eso nuestro reto es cautivarlo más y mejor que la competencia.  Todos los que estamos compitiendo lo queremos para nuestro negocio. El reto es ser atractivos para el cliente, para ser su primera opción.

El cliente es el negocio, sin clientes no hay negocio, la cantidad de clientes determina el tamaño de la empresa y por lo tanto la cantidad de los puestos de trabajo. El cliente no nos necesita, aunque tenga una necesidad; nosotros lo necesitamos a él como semilla de futuro y sentido de negocio.

El cliente no es un código, ni una necesidad, ni un formato, ni una identificación.  Es ante todo una PERSONA que se materializa como cliente en la medida que comprendamos sus motivaciones y su experiencia emocional y le damos respuesta de manera excepcional: única, relevante y personalizada.  El cliente tiene una necesidad real y está buscando quién se la satisfaga, pero también es un ser lleno de posibilidades que merece y anhela crecer en la relación con los demás. Necesitamos vencer la indiferencia y despertar sensibilidad, para lograr ser su mejor aliado para realizar vínculos duraderos.

Necesitamos desarrollar una cultura basada en relaciones humanas de alto impacto, que sorprendan y cautiven al cliente para siempre. Que lo motiven a hablar no sólo de nosotros sino de la “experiencia de estar con nosotros”.  El reto no es sólo cuidar al cliente; sino transformar personas en clientes.

3. ¿Cómo SERVIR?

La reflexión está encaminada a elevar el nivel de conciencia del formato y las creencias iniciales con las que aprendimos a servir.  Las personas actuamos no desde lo que sabemos; sino desde la programación que se originó con nuestros referentes. Ese programa está contenido inconscientemente en las valoraciones que hacemos para definir nuestros actos.  Descubrir y reconocer esa limitación es muy poderoso porque nos permite darnos cuenta de que el servicio auténtico no es un discurso, ni un ideal, ni un deseo; es ACTOS.  Después de despertar conciencia nos abrimos a la gran posibilidad humana de elegir y reprogramar.  Y esa es el objetivo de esta experiencia reflexiva.  El reto no es lo fácil; sino lo posible.

Necesitamos aprender a servir, desde los VALORES propios de la empresa.  Tenemos que generar coherencia entre lo que dice nuestra publicidad, lo que refleja nuestra cultura y lo que perciben los clientes al estar con nosotros.  Para lograrlo haremos formación en los valores corporativos.

Respeto – Honestidad – Responsabilidad – Confianza – Compromiso – Excelencia – Coherencia – Integridad – Empatía – Solidaridad – Gratitud – Servicio – Amor por la VIDA.

Formar el SER desde que lo VALORAMOS

Ser RESPETUOSO / Tolerancia

La indiferencia

Amor Incondicional

Ser COMPROMETIDO

Actitud Individualista

Actitud de Colaboración / El sentido de lo nuestro

Ser HONESTO / Transparencia

El efecto Inconsciente. La Fiera

Visualizar la fiera

Ser EXCELENTE / Innovador

Actitud de perfeccionismo

Criterio de Excelencia / Amigos de la acción

Ser RESPONSABLE

Actitud de Victima

Aprender a Asumir

Ser COHERENTE

El manejo de la verdad

Hacer síntesis. Elegir y renunciar

Ser CONFIABLE

Actitud de Miedo e Inseguridades

Reinterpretar para vencer limitaciones

Ser INTEGRO

Actitud facilista y oportunismo

Cumplir, pagar deudas y cerrar fugas de energía

Ser EMPATICO

Actitud de No merecer

Amor propio. Practicar el amor positivo

Ser Valora la SEGURIDAD

Monstruo del EGO / Riesgo

Propósito con propósito. Cuidado consciente

Ser SOLIDARIO

Actitud de Carencia

Evitar la Comparación. Valorar y Agradecer

Ser para SERVIR

Actitud y creencias de Servilismo

Generosidad

4. ¿Desde QUIEN servir?

El principio que guía esta “línea temática” es:

Los resultados de la vida son fruto de los actos y de las reacciones; y los actos de originan en el SER que somos.  Ese Ser está conforma especialmente: información inconsciente, programa de creencias, lentes perceptivos, uso del pensamiento y memorias emocionales.

Por algo, es común afirmar: “Uno da, de lo que tiene por dentro”.

Eso nos permite afirmar que la calidad de los resultados es proporcional a la calidad del SER que somos.

Si tenemos emociones negativas contenidas, nuestros actos estarán contaminados de ellas y por lo tanto el impacto que producimos en otros tendrá ese matiz.

Po eso para servir de manera auténtica, el trabajo inicia en formar nuestro SER para servir, especialmente desde la conciencia y la gestión de las emociones.

Descubriremos entonces que parte lo que somos y de lo que reflejamos en nuestros actos, proviene de vivencias y emociones negativas guardadas en nuestro interior, en una zona oscura inconsciente que no hemos aprendido a gestionar.  Una zona de emociones negativas acumuladas que nos roba espacio para posibilidades positivas de futuro.  El trabajo reflexivo nos permitirá liberar emociones retenidas, sanar dolores, perdonar, sacar las piedras del morral personal y descubrir el valor de trasformar el ego en generosidad.

Y luego de liberar las emociones negativas que nos controlan, aprenderemos a reaccionar a las emociones negativas del entorno, aprenderemos a neutralizar, a no engancharnos.  Aprenderemos a respetar los estados emocionales del que SER que elegimos SER.

Lo haremos mediante símiles de fácil recordación: cortar el nylon, el acuario, el torero, el cascabel: aprenderemos a neutralizar que estimulan la práctica en la vida cotidiana.